Quantas conversas houve este mês em que a pessoa mostrou interesse real (fez perguntas, disse que adorava, pediu detalhes) e acabaram em "pensa e diz-me qualquer coisa"? E em quantas dessas nunca mais houve notícias?
Quase sempre, o que falta é alguém propor o passo seguinte. A informação está toda dada, o valor demonstrado, a confiança criada, e a decisão fica entregue ao vazio. "Diz-me qualquer coisa" é uma das frases mais caras que quem tem um pequeno negócio pode dizer, porque "qualquer coisa" costuma ser "nunca mais".
A palavra "fechar" faz franzir a testa porque costuma associar-se a vendedor de carros usados, à pressão, ao truque. Mas fechar uma venda, num serviço pessoal, é só a parte da conversa em que se pede o sim. E pedir o sim, feito bem, é uma forma de respeito.
Fechar é pedir o sim
Convém mudar a forma de pensar nisto antes de mudar o que se faz. Vender é ajudar alguém com um problema a perceber que a solução existe. Quando se acredita mesmo que o trabalho ajuda a pessoa que está à frente, não pedir o sim é esconder a solução de quem precisa dela.
Quem trabalha em vendas repete a mesma observação: a maior parte dos "sim" chega quando o profissional simplesmente pergunta. E a maioria nunca pergunta. Fica à espera que o cliente se ofereça, e o cliente, esse, fica à espera de ser conduzido. Os dois ficam parados, e a venda fica parada.
A boa notícia é que fechar se treina, como qualquer outro gesto, e são poucos.
Perguntar diretamente (e propor um passo concreto)
O fecho mais simples é trocar "pensa e diz-me" por uma pergunta com um passo dentro.
Em vez de "qualquer coisa", uma escolha pequena e concreta: "Tenho vaga segunda às dez ou quinta às três. Qual te dá mais jeito?" A pessoa deixa de ter de decidir "sim ou não à existência do negócio" e passa a decidir só entre segunda e quinta. É uma decisão muito mais fácil de tomar, e quem responde "segunda" já disse sim sem dar por isso.
Não há aqui truque nenhum: é só tornar fácil dizer sim a quem já queria dizer sim, mas não sabia como avançar.
Facilitar a decisão e tirar o último atrito
Às vezes o sim já lá está e falta só remover a última pedra do caminho. Há duas formas de o fazer sem forçar.
A primeira é a pergunta de resumo, antes de chegar ao preço: "Se percebi bem, o que queres é melhorar isto e resolver aquilo. Faz sentido avançarmos?" A pessoa sente-se ouvida, percebe que a proposta é para ela e não uma oferta genérica, e quando o preço aparece já vem depois do valor estar explicado.
A segunda é a pergunta que desbloqueia: "O que te ajudaria a decidir?" Esta desbloqueia quase sempre, porque faz três coisas ao mesmo tempo. Mostra respeito pela pessoa, mostra que não há medo da resposta, e entrega de bandeja a informação que falta para fechar. Se ela disser "preciso de saber se posso pagar em duas vezes", ficou claro que o problema é uma logística que se resolve numa frase.
O Gonçalo e o "diz-me qualquer coisa"
O Gonçalo tem 31 anos e é osteopata com consultório próprio. As conversas de avaliação corriam-lhe bem: a pessoa contava as queixas, ele explicava o plano, mostrava como funcionava. No fim, dizia sempre "então fica a pensar e depois diz-me qualquer coisa". Saíam todos contentes, e voltavam poucos.
Ele achava que estava a ser correto, a não pressionar ninguém. Estava só a desistir da venda sem assumir que tinha desistido.
O Gonçalo mudou uma frase, mais nada. Passou a terminar com: "Olha, tenho horário às terças de manhã ou aos sábados ao início da tarde. Qual encaixa melhor na tua semana?" A primeira pessoa a quem disse isto respondeu "sábado" sem hesitar. Ele ficou uns segundos calado, à espera de uma resistência que não veio: faltava só a pergunta.
Em poucas semanas, mais conversas acabavam com uma data marcada em vez de um "fica a pensar". O tratamento, o preço e o discurso ficaram iguais: mudou só o fim.
Saber quando calar
Esta é a parte que custa mais a quem detesta vender, e é a mais importante: depois de dizer o preço, calar.
Dizer o número e esperar. Sem justificar, sem pedir desculpa, sem oferecer logo um desconto que ninguém pediu. O silêncio é desconfortável, mas a pessoa do outro lado está a processar, a calcular, a decidir. Falar por cima desse silêncio interrompe o processamento e, pior, dá a entender que o preço também parece alto demais a quem o diz.
O erro clássico é este: dizer "são oitenta euros... mas se for um problema posso fazer por sessenta". A pessoa fica a saber que o preço é negociável e que basta fazer cara de dúvida para ele descer. Quem baixa o preço sem ninguém pedir está a desvalorizar o próprio trabalho em voz alta.
Treinar isto antes parece ridículo e funciona: dizer o preço do serviço em voz alta, em frente ao espelho, e contar até sete em silêncio. O desconforto é exatamente o mesmo que se sente com o cliente. Treinado em casa, deixa de apanhar de surpresa na conversa.
A Madalena e o silêncio que valia dinheiro
A Madalena tem 45 anos e faz massagem terapêutica, com gabinete em casa. Quando uma cliente perguntava o preço de um pacote, ela despejava tudo de uma vez: "São cento e vinte, mas posso fazer por cem, ou se preferires há uma versão mais simples por oitenta". Três opções numa só frase, sem ninguém pedir nenhuma. As clientes ficavam com a sensação de que aquilo não valia bem cento e vinte, porque a própria Madalena parecia não acreditar nisso.
A origem estava longe: cresceu a ouvir que "quem cobra muito é ganancioso", e aos quarenta e tal anos a frase ainda corria por baixo, sem ela dar conta.
A mudança foi dizer o preço e parar. "O pacote completo é cento e vinte euros." E mais nada. Nas primeiras vezes, o coração disparava e ela tinha de cravar as unhas na palma da mão para não acrescentar nada. À décima vez, já era natural. A primeira cliente que ouviu o preço dito assim, inteiro e sem rede, respondeu "perfeito" e marcou.
A aceitação dos pacotes subiu de forma clara, sem ela mexer num único euro da tabela. O que mudou foi parar de negociar contra si própria antes de a cliente abrir a boca.
Cuidado com o sim de cortesia
Há um último detalhe, muito português, que convém conhecer. Dizer "não" cara a cara é desconfortável para muita gente, e às vezes a pessoa diz que sim só por delicadeza. Esse sim de cortesia costuma cobrar a fatura depois: o cancelamento na véspera, ou o desaparecimento sem aviso.
A forma de não cair nisto é ler ações e dar-lhes mais peso do que às palavras. Quem está mesmo a comprar faz perguntas concretas: quanto custa, quando pode ser, pode pagar em duas vezes, como funciona o agendamento. Quem está só a ser simpático ouve, acena, diz "que interessante" e não pergunta nada. Se a pessoa fez pelo menos uma pergunta sobre preço ou logística, está em modo de compra, e o passo seguinte pode ser proposto com à-vontade. Se só acenou com a cabeça, convém forçar menos: deixar a porta aberta sem a empurrar para uma decisão que ela ainda não tomou.
Fechar com confiança é respeitar a pessoa o suficiente para lhe propor uma decisão, em vez de a deixar sozinha no ar.
No Elevate Club, duas aulas trabalham isto em concreto: "Mentalidade de vendas" trata da cabeça (porque é que vender custa e como desmontar essa ideia), e "Técnicas de fecho" trata do gesto (as perguntas a fazer, as objeções a ouvir, o silêncio a treinar). Uma prepara a outra.
Fechar é a última etapa de um processo de vendas que se gere e se mede, do primeiro contacto ao sim.
Para pôr isto em prática, o plano «Clientes que voltam» tem as aulas e as ferramentas, em dias de até 15 minutos, e acaba com a lista dos primeiros contactos a abordar, o funil com cada oportunidade e os testemunhos pedidos.