O que automatizar primeiro

A situação

Num pequeno negócio, uma parte grande da semana vai para tarefas que se repetem quase sem mudar: responder à mesma pergunta sobre preços, confirmar marcações, enviar orçamentos, registar pagamentos, organizar ficheiros. Cada uma leva poucos minutos e nenhuma parece merecer atenção. Somadas, ocupam horas todos os meses, e essas horas saem do trabalho que é pago e da gestão do negócio.

A decisão que costuma vir primeiro é escolher uma aplicação. O critério devia vir antes: que tarefas ocupam mais tempo, quais nem deviam existir, quais pedem o critério de quem gere e quanto tempo custa montar cada solução. Michael Gerber chamou a esta diferença trabalhar no negócio e trabalhar sobre o negócio (O Mito do Empreendedor, 1986): fazer o serviço é uma coisa, construir a forma como o serviço se faz é outra.

Este guia leva cerca de 40 minutos, mais uma ou duas semanas de registo se a agenda não chegar para estimar. O resultado é uma lista ordenada, com as três primeiras tarefas a tratar e a ação para cada uma.

Passo 1 — Listar as tarefas que se repetem

Durante uma semana normal (ou de memória, com a agenda e as mensagens dos últimos dias à frente), escreve-se cada tarefa que aconteceu mais de uma vez, ou que vai voltar a aparecer da mesma forma. Nesta fase não se filtra por importância.

Os sítios onde as tarefas repetidas costumam estar:

• Mensagens: perguntas sobre preços, horários, morada, prazos, formas de pagamento.
• Marcações: pedidos, confirmações, remarcações, lembretes.
• Vendas: orçamentos, propostas, seguimento de quem não respondeu.
• Dinheiro: faturas, registo de pagamentos, lembretes a quem está em atraso.
• Entrega: preparar materiais, enviar ficheiros, montar encomendas.
• Registos: atualizar folhas, copiar dados entre aplicações, guardar documentos.
• Comunicação: preparar publicações, responder a comentários.

Cada tarefa escreve-se com um verbo e um objeto, de forma a que se perceba quando começa e quando acaba, como «responder a pedidos de remarcação».

Sinal de que está bem feito: a lista tem pelo menos dez tarefas, e inclui as que se fazem sem pensar.

Passo 2 — Passar cada tarefa a horas por mês

Para cada tarefa, escrevem-se dois números: quantas vezes acontece por semana e quantos minutos leva de cada vez, contando o tempo de abrir, procurar e voltar ao que se estava a fazer. A conta é esta:

Horas por mês = vezes por semana × minutos por vez × 4,33 ÷ 60

O 4,33 é o número médio de semanas num mês (52 semanas ÷ 12 meses). Uma tarefa de 15 minutos que acontece seis vezes por semana ocupa 6,5 horas por mês, quase um dia inteiro de trabalho.

Os minutos estimam-se por cima. A tarefa que «leva dois minutos» leva quase sempre mais, porque interrompe outra.

Sinal de que está bem feito: cada tarefa tem as horas por mês calculadas, e o total da lista está escrito no fundo.

Passo 3 — Perguntar se a tarefa devia existir

Antes de procurar uma solução, cada tarefa passa por três perguntas:

Há tarefas que existem por hábito: confirmações que o cliente não precisa de receber, relatórios que ninguém lê, passos intermédios que vieram de uma fase anterior do negócio. Automatizar uma tarefa destas faz uma coisa inútil acontecer mais depressa. A forma de testar é parar de a fazer durante duas semanas e registar se alguém nota.

Sinal de que está bem feito: cada tarefa tem a resposta «sim» ou «não» na coluna devia existir, e as que levaram «não» já têm data para o teste das duas semanas.

Passo 4 — Separar o que pede critério

Uma tarefa pede critério quando a resposta certa muda com o cliente, o contexto ou a situação, e só quem gere sabe avaliar essa diferença. Responder à pergunta dos horários não pede critério. Definir o âmbito de um projeto novo ou o plano de treino de um cliente pede.

O critério não impede que se poupe tempo, e muda a forma de o poupar:

As tarefas com critério e muitas repetições ganham com uma base preparada: um modelo de proposta com as partes fixas já escritas, um formulário que o cliente preenche antes da primeira sessão, uma lista de verificação. Quem gere continua a decidir, e deixa de começar do zero.

Sinal de que está bem feito: cada tarefa tem a resposta «sim» ou «não» na coluna exige critério.

Passo 5 — Escolher o nível mais simples que resolve

Há três níveis de solução, do mais simples ao mais técnico, e a regra é começar sempre pelo primeiro que resolve a tarefa:

1. Lista de verificação. Os passos da tarefa escritos, em papel ou num documento. Custa zero e monta-se em dez minutos. Resolve esquecimentos e tarefas com muitos passos.
2. Modelo de texto. Respostas guardadas, mensagens-tipo, propostas base, modelos de fatura. Resolve tudo o que é escrever a mesma coisa várias vezes, e funciona dentro das aplicações que o negócio já usa (as respostas rápidas do WhatsApp Business, as assinaturas do email).
3. Automação digital. Marcação online, lembretes automáticos, faturação recorrente, ligações entre aplicações. Só compensa depois de o processo estar escrito e a funcionar nos níveis 1 ou 2, porque uma ferramenta configurada sobre um processo improvisado repete o improviso.

Para cada tarefa, escrevem-se mais dois números: os minutos que vai passar a levar depois da solução (zero, se for eliminada) e as horas que custa montar a solução. As horas de montar incluem escolher, configurar, testar e explicar aos clientes, quando a mudança lhes toca.

Nas tarefas de texto que variam um pouco de vez para vez (respostas a perguntas parecidas, resumos de notas, primeiras versões de mensagens), a IA pode entrar como rascunho por cima de um modelo, com revisão antes de enviar. O critério de escolha é o mesmo dos outros níveis: só entra quando poupa tempo depois de contada a revisão.

Sinal de que está bem feito: cada tarefa que fica tem um nível escolhido, os minutos de depois e as horas de montar.

Passo 6 — Calcular a pontuação e a ordem

A ordem calcula-se pelas horas que cada solução devolve no primeiro ano, já descontado o tempo de a montar:

Horas poupadas por mês = vezes por semana × (minutos antes − minutos depois) × 4,33 ÷ 60
Pontuação = horas poupadas por mês × 12 − horas para montar
Meses para recuperar = horas para montar ÷ horas poupadas por mês

A pontuação mais alta fica em primeiro. A folha faz a conta e ordena sozinha. Duas notas sobre a leitura:

• Eliminar não espera pela ordem. Uma tarefa que não devia existir custa zero horas a resolver, por isso faz-se logo, mesmo que fique a meio da lista.
• Mais de seis meses para recuperar é sinal para procurar uma solução de nível mais baixo, ou para deixar a tarefa como está por agora.

Sinal de que está bem feito: as três primeiras tarefas da ordem têm uma ação e uma data escritas.

Passo 7 — Montar uma de cada vez e medir

As soluções montam-se uma de cada vez, pela ordem da folha. Montar três ao mesmo tempo mistura os resultados e aumenta a probabilidade de nenhuma ficar a funcionar.

Duas semanas depois de cada solução estar ativa, mede-se outra vez a tarefa: quantas vezes aconteceu e quantos minutos levou. Se os minutos de depois ficaram longe da estimativa, corrige-se a folha e revê-se a ordem das tarefas seguintes. O inventário inteiro revê-se uma vez por trimestre, porque um negócio que cresce cria tarefas novas.

A aula «Automações e sistemas simples» trabalha os três níveis com mais exemplos, e a aula «O manual de operações» mostra como escrever os processos que ficam com quem gere.

Sinal de que está bem feito: cada solução montada tem uma medição de duas semanas depois, escrita na folha.

O inventário de um estúdio de treino pessoal

O personal trainer trabalha com clientes individuais e com dois grupos pequenos, e gere a agenda pelo telemóvel. Fez o inventário de uma semana normal e ficou com seis tarefas repetidas.

O inventário

As seis tarefas ocupam 27,3 horas por mês. A conta da primeira: 6 vezes × 15 minutos × 4,33 ÷ 60 = 6,5 horas.

As confirmações de presença levaram «não» na coluna devia existir: nos dois grupos, quase todas as pessoas aparecem sempre, e a confirmação não mudava nada na preparação da aula. O personal trainer parou durante duas semanas e ninguém notou.

As soluções e a ordem

A conta da primeira linha: 6 vezes × (15 − 3) minutos × 4,33 ÷ 60 = 5,2 horas poupadas por mês. Em doze meses são 62,4 horas, menos as 3 horas de montar: 59,4 de pontuação. As 3 horas de montar recuperam-se em pouco mais de meio mês (3 ÷ 5,2 = 0,58 meses).

O plano de treino pede critério, e mesmo assim ficou em terceiro: o personal trainer continua a decidir cada plano, a partir de um modelo em vez de uma página em branco. É a solução com o retorno mais lento da lista (6 horas de montar, cerca de dois meses para as recuperar), e continua a valer a pena.

O resultado

O personal trainer eliminou as confirmações logo na primeira semana e montou as três primeiras soluções pela ordem, uma por semana. Juntas, as quatro devolvem cerca de 13,2 horas por mês (5,20 + 2,89 + 2,89 + 2,17), para 10 horas de montagem no total. As duas tarefas que faltam ficaram para o trimestre seguinte, já com a solução escolhida.

As 13 horas por mês passaram para a prospeção de clientes para os grupos, que estavam com lugares livres.

A folha que acompanha este guia

A folha Excel tem um separador, «Inventário», com espaço para doze tarefas. Para cada uma, preenchem-se a tarefa, as vezes por semana, os minutos por vez, se exige critério, se devia existir, os minutos depois da solução e as horas para montar. A folha calcula as horas por mês, as horas poupadas por mês, a pontuação, os meses para recuperar o tempo de montar, a ordem e a ação sugerida (eliminar, escrever o processo ou automatizar), e soma no fundo as horas de hoje e as horas poupadas. As células a amarelo são as que se preenchem, e vêm com as tarefas do personal trainer para a folha abrir já a funcionar.

Erros frequentes

• Escolher a ferramenta antes do inventário. A ferramenta resolve a tarefa para que foi escolhida, e essa raramente é a que mais tempo ocupa.
• Contar os minutos por baixo. Uma tarefa que interrompe outra custa também o tempo de voltar ao que se estava a fazer.
• Automatizar o que devia sair. O filtro do passo 3 vem antes de qualquer solução.
• Montar tudo de uma vez. Uma solução por semana deixa medir cada uma.
• Esquecer o tempo de montar. Uma solução que leva mais tempo a montar do que devolve num ano fica para depois.
• Não medir depois. Sem a medição das duas semanas, a poupança fica na estimativa.

Checklist final

• Listar as tarefas que se repetem numa semana normal
• Calcular as horas por mês de cada tarefa
• Passar cada tarefa pelas três perguntas do filtro
• Marcar as tarefas que exigem critério de quem gere
• Escolher o nível mais simples que resolve cada tarefa
• Ordenar pela pontuação e escrever a ação das três primeiras
• Eliminar já as tarefas que não deviam existir
• Medir cada solução duas semanas depois de a montar